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现代物流企业应加强客户关系管理

一、现代物流企业与客户关系管理

(一)现代物流企业发展。在上个世纪的七十年代,物流开始传入我国,并且很快受到了社会各界的广泛重视。现代物流企业的运用内容有运输代理、货物快递等,企业能够根据客户的个性化需求对物品开展运输、包装、配送等活动。同时在物流企业内部还配备信息网络关系系统,能够对货物的运输、配送等活动进行统一的存储与调配,并且同时能够独立开展财务清算。现代物流企业主要拥有以下几个主要特征:服务个性化、合作联盟化、信息网络化、利益一体化。目前我国现代物流企业主要面对着以下几个问题:①目前市场上存在严重的自办物流,导致物流市场需求持续波动。②物流行业中具有专业管理能力的人才相对较为缺乏。③开展物流工作时的设备设施陈旧老化。

(二)客户关系管理。客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM),其实质是一个通过与客户进行充分交流,在了解客户实际需求的前提下,对自身企业产品与服务进行不断的改进与完善,进而满足客户的需求。主要企业利用信息网络技术与互联网科技等途径实现对客户的整合销售。客户关系管理的重心就是与客户不断发生交流,从而最大程度上地了解客户的需求。企业要摒弃以往以市场或产品为核心的发展理念,充分意识到客户才是企业经营与发展的核心。在1999年,GartnerGroupInc企业首次提出客户关系管理的概念,并且认为客户关系管理就是对企业进行多角度立体的管理,将企业赋予更强的客户交集能力,从而提高客户收益率。CRM作为一种营销策略,能够改善客户以及客户基础。其也是一种基于Internet的应用系统,也是一项综合的IT技术,能够在企业内部实现资源共享、提高企业核心竞争力、增加客户满意程度等价值。

二、现代物流企业中的CRM模式与管理措施

(一)现代物流企业客户特征。物流企业的主要服务内容就是向客户提供物流专项服务,其服务对象包括供应链中的上级以及下级企业。其特点如下:①客户的类别与数量都较为庞大。②客户对象具有较强的稳定性,不容易受外界影响。物流企业与其服务客户之间是一种合作共赢关系,两者之间的合作原则就是共同获益。而现代物流企业的服务意识逐渐增加,已经明确了客户需求对企业发展的重要性,并且已经逐步的实现了满足客户需求的目标,保持着以客户为准的服务个性化理念。

现代物流企业主要遵循的原则就是以客户为导向,实行企业战略开发,在充分了解客户需求的情况下,根据企业自身的能力和对竞争对手的能力加以分析,找出彼此的差距,并且有针对性的制定战略方案、确定竞争切入点,进而在满足客户基本需求的基础上再进行创造性服务。在完成销售阶段后,应该及时评估情况,并且进行实时跟踪。在明确不足及缺陷的基础上持续的改进与提升。

(二)现代物流企业中的CRM模式。现代物流企业中CRM模式的运用不仅仅局限于一种管理理论与机制,更为重要的是CRM模式同时也是一套以客户关系管理为核心目标的应用App系统。将客户关系管理(CRM模式)科学的运用,能够优化企业结构、提升企业价值。主要体现在以下几个方面:①在对客户的资源信息进行整理、搜集的情况下,能够充分利用、跟踪客户信息,在企业内部实现资源共享。②对业务流程进行重新规划,提高客户关系管理效率。通过互联网支撑下的销售与服务系统,在与企业发展战略相结合的产品发布于周期使得企业能够在合理的时间段,针对客户的特殊需求,推出符合客户需求的个性产品。并且同时,客户关系管理还能够提供大量的数据管理与自动化分析,从而为企业管理者进行决策与经营提供依据。客户关系管理系统配备强大的数据存贮与资源搜索功能,能够为企业管理者在确定企业发展方向与策略时及时提供科学、准确的数据与资料。实现与客户端系统对接,是客户关系管理系统中十分实用的一个功能,能够使得物流企业与客户进行实时通讯,及时了解客户需求与客户发展动态,以便按照客户的变化开展相应的物流工作,从而为客户提供更为科学、合理、人性化的服务。

(三)现代物流企业客户管理策略。现代物流企业客户关系管理措施主要可以从以下几个方面入手:①构建客户为核心的企业理念。现代物流企业应该秉持以客户为核心的企业发展理念,围绕客户的需求为中心展开各项工作,进而稳定客户关系、拓宽客户领域。主动了解客户需求、设身处地为客户考虑、与客户分享资源;与客户之间构建稳定的双赢模式,合理回应客户要求;设立客户反馈信息系统,了解客户对企业服务的详细评价进而加以改进。营造以客户为核心的企业发展理念,努力使得客户的需求能够得到充分满足。②优化以客户为核心的企业结构。现代物流企业在对客户关系进行管理时应该针对其开展的工作而设立专项的部门并且实现专人管理。构建CRM管理部门,进而以创新意识设计新型产品与营销方案,并且能够建立系统支撑客户进行实时体验从而获得准确、及时的业务评估。③对客户进行分类。基于客户群体数量大、类别多、差异性强的特点,现代物流企业需要对客户从不同角度进行分类。以客户价值为主要核心对其进行层次分类,分别考虑客户的目前与潜在价值。并且根据客户价值的差异性进而选择不同层次的管理对策。

(四)现代物流企业客户管理关系发展趋势。现代物流企业运用客户管理关系体系和系统与企业内部进行管理的发展前景十分广阔,主要表现为以下几个方面:①业务拓展。现代物流企业在满足客户目前要求的前提下,积极配合客户开展其他业务活动,例如产品组装等。②优化企业运作关系链。与其他传统制造业相比,物流企业具有较为明显的流程化供应优势与特点,例如仓储、运输、包装、组装、配送等业务。现代物流企业的客户群体的数量与范围将会向制造业进一步扩大。③构建流程化客户关系管理系统。基于企业生产产品并且进行运输过程后,客户需要对产品的业务流程进行详细的规划与统筹的企业运作流程,现代物流企业相对于其他企业的信息管理部门具有明显的优势。可以帮助更多的制造业企业改善自身企业流程管理体系。

三、结束语

客户关系管理体系能够对物流企业的潜在客户进行充分挖掘,并且对客户资料进行管理,为客户提供有针对性的人性化服务。就我国客户关系管理体系发展现状来看,CRM还处于相对较为不成熟的状态,在今后的发展过程中,CRM系统一定能够逐渐的加以完善,并且在现代物流企业的运作过程中改善物流企业的服务质量,提高服务效率,使得我国的现代物流企业在市场中以更加健康的态势稳步发展。

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